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港大深圳医院独创“病人关系科” 有效改善医患关系

2017-03-23 19:23:37

11月12日，为期2天的国家级大型病人关系论坛在香港大学深圳医院开幕，从医院质量持续改善的视角探讨改善和管理医患关系的策略，来自珠三角以及安徽省等地共约200人报名参加了会议。

港大深圳医院独创“病人关系科” 有效改善医患关系

病人关系管理获国际认可

医患关系是当下中国社会的焦点之一。香港大学深圳医院作为国家公立医院改革的试点之一，积极探索内地医疗文化的改变，病人关系管理文化改革正是重要一环，三年多来，医院取得的成绩也受到了澳大利亚医疗服务标准委员会的高度认可。

港大深圳医院医院在2012年开业之初即成立了内地医院首个病人关系科，专门负责医患沟通和病人投诉管理，畅通投诉渠道，并以投诉为起点，持续改进医院服务质量。

港大深圳医院奉行“公开披露”的医疗文化，尊重患者的知情权，医务人员如有过失或差错，会及时主动向患方披露原因、危害以及应对措施，争取患方理解和信任，降低误解、冲突的可能性。

今年9月，医院推出了“十大家规”，规范医务人员的医德医风，还推出了《病人约章》，明确病人的权利和义务，使医患双方的行为都“有章可循”，减少矛盾和冲突，建立共同协作的和谐伙伴关系。

经过三年多的努力，港大深圳医院的病人关系管理受到广泛好评，2013年到2015年，医院病人投诉率不断下降，其中门诊从0.24%下降到0.03%，病房从0.7%下降到0.13%。

今年9月，医院成功通过国际权威的澳大利亚医疗服务标准委员会（ACHS）全机构评审，病人关系管理是47项准则中获得评价最高的三个项目之一。

和谐医患关系的“三驾马车”

为了分享港大深圳医院的探索经验，并探讨更多管理新思维，港大深圳医院举办国家级继续教育项目——医院质量持续改进视角的病人关系论坛，邀请了香港和深圳的医学界、法学界、保险界，以及病人关系、医院质量管理等领域的专家演讲，共设三个分论坛，并开设了院暴危机处理工作坊。

第一个是病人安全与医疗风险管理分论坛，展示医院通过ACHS国际认证的种种努力，与病人建立良好伙伴关系的技巧与实践，努力控制各种影响病人安全的风险因素。

第二个分论坛探讨病人关系与医疗纠纷管理。虽然做好种种安全防范，但医疗存在高度不确定性，出现意外和并发症的风险持续存在，出现了病人伤害甚至医疗纠纷，医院要主动做好病人关系的维护和纠纷的管理。其中还会举办院暴危机处理工作坊，介绍港大深圳医院闻名全国的“暴力零容忍”态度以及暴力应对经验。

第三个分论坛探讨医务社工与志愿服务。医院出现的种种现象和纠纷，并不都是与医疗有关，需要医务社会工作者和志愿者的参与，作为医患桥梁和医患关系的润滑剂发挥作用。

深圳市委卫生工委专职副书记廖澍华在论坛上介绍了医疗责任险的政策分析。他指出购买医疗责任险充分维护了医院和病人双方的合法权益，第三方保险公司的介入和调解，缓冲了医患的直接冲突，对改善医患关系有重要好处。但目前医疗责任险在国内方兴未艾，赔付额度有限，保险公司难以盈利，医院购买的积极性也不高。

为所有医生购买医疗责任险也是港大深圳医院的改革举措之一，廖澍华赞扬该院的实践树立了典范。以上就是关于“港大深圳医院独创“病人关系科” 有效改善医患关系”的内容，希望大家看的开心，看的愉快，也希望大家能够积极的分享本网站，让更多的人看到本站的“港大深圳医院独创“病人关系科” 有效改善医患关系”内容，谢谢！