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教育咨询师要知道做销售千万别碰的68个禁忌

2017-01-30 10:09:13

1忌忘记顾客的姓名在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼，不但有益于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的形象与印象，也反应着对对方尊重的程度、本身的教养和所在公司的形象，因此要慎重使用对顾客的称呼。2叫错顾客的姓名或弄错顾客的职务、身份比起记不起顾客姓名，更糟的恐怕是叫错顾客的姓名了，或弄错顾客的职务、身份。叫错顾客的姓名，或张冠礼戴，混淆顾客姓名。常见的毛病称呼有两种：读错或写错顾客的姓名，看起来多是1件小事，却会把全部沟通氛围变得很为难。3忌穿着、仪表过于随意在推销行业，业务员的能力和经验技能决定了其销售事迹。但是，还有很多因素会影响他们的成功，业务员的仪表、仪态也会影响其销售事迹。据调查，仪表、仪态在全部销售技能中占有高达67%的比例。之所以会占有如此高的比例是由于仪表、仪态能够有机地结合商品和销售者，展现出容易让顾客接受的观念与想法，可以快速、直接地取得顾客的信赖。但是许多业务人员在面对顾客时，经常出现不当的穿着、仪表或习惯，这些不良的姿态直接或间接地致使销售上的障碍，业务员不可不察，要注意避免和克制各种不职业、不雅观的举止。4忌握手不合度、不大方在与顾客相处时，常常要握手，以表示欢迎、见面、庆祝、感谢、欢送、合作之意。握手虽是1个细节性的动作，实际上是有很多的讲求，必须握好，如果握不好，触犯了顾客忌讳，会产生负面的效果。5忌介绍失礼，使人为难在接见顾客时，毛病的介绍有失风度与形象的，会让自己和对方都为难不堪，因此，对常与顾客打交道的业务人员有必要掌握介绍的1些基本常识。6忌不会察言观色、区分对待美国1位心理学家提出这么1个公式：1个人表达自己的全部意思=7%的言词+38%的声音+55%的表情因此，与顾客洽谈时要视察对方的表情、态度、举止行动和所处的环境。总之，视察对方的1切，从中找出洽谈的适合话题及交谈重点，掌握对方心理，再配合有针对性的语言说服，掌握洽谈的主动权，轻松地对顾客进行引导。7忌不重视顾客信息的搜集在初次接近顾客时，就直接询问对方收银机的事情，让人感觉突兀，或被调查的感觉。在展开推销活动之前，推销人员除要对本企业、所推销产品和竞争对手的情况进行必要了解以外，还要重视顾客信息的搜集，如果不了解顾客信息冒然推销，推销人员可能会使自己堕入非常为难的地步。8忌盲目造访造访顾客1定要有明确的造访目的，要分析顾客需求和造访的必要性，做好准备，找好时机，晓得如何更好地接近顾客，晓得如何控制造访时间，和灵活利用商谈技能。如果顾客需求微弱，或没有时间，或时机不妥，造访只会徒增烦恼，浪费时间与精力，令自己为难，让顾客生厌。9忌不能选准造访的最好时机很多时候，如果在不适当的时间与顾客进行交换，顾客极可能会认为自己的事情遭到了打扰，通常都不会到达预期的沟通效果。比如，当顾客正忙得不可开交时，或正遇上顾客情绪低落的时候。许多业务人员之所以被顾客拒之门外，其实不是由于业务人员的热忱不高、沟通技能不过关，而是由于没有选择恰当的沟通时间。10忌不能发现、逢迎顾客的爱好或兴趣每一个人都有自己的爱好，而这类爱好常常又希望得到他人的赞美和认同，更喜欢找到"同道"中人，所谓物以类聚。当你逢迎他的爱好，他会感到被理解和赞美，感到开心和愉悦，假设你也有此类爱好，双方1定会有很多共同的语言，会产生更多的共鸣，双方之间的距离1下会拉近很多。11忌慢待或轻视自认为不重要的顾客"所有顾客1律同等",或不遭受轻视性待遇，不但是1个职业道德问题，也是1个建立在道德基础上的策略问题。假若轻视自认为不重要的顾客，侵害的一定是服务提供者本人或产品的销售者，而对需要服务的顾客而言，完全可以选择另外1位供应商。12忌不熟习产品知识推销员1定要了解所推销的产品，只有了解自己的产品，才能详细地向顾客说明产品功能有哪些，质量怎样样，能带给顾客甚么利益，产品能满足顾客哪些需要，在满足顾客需求上能到达甚么程度，美满地回答顾客提出的疑问，从而消除顾客的异议，才能指点顾客如何更好地使用、保管产品，以便顾客购买，达成交易。 13忌不了解自己的产品与竞争动态14忌不让顾客参与、试用有关调查显示，若推销员1方"口说",顾客-方"耳听",事后，谈话内容在顾客的脑海中只能留下10%的印象和记忆。而让顾客参与面谈，所取得的印象则会大大提高。推介是买卖双方的事，业务员切忌谈顾客听，应让顾客参与、触摸产品，鼓励、引导顾客发表意见，请顾客动手试用产品。15忌不让顾客挑选挑选产品是顾客固有的购买权利和习惯，如果顾客挑来拣去，营业人员就不耐烦起来，顾客便可能因感到不满意而谢绝购买。假若你能始终如1微笑着为他当顾问，帮助他挑选，有感于你的盛情，即便最后还不如意，他也可能会买。何况，顾客挑选产品的时候，也正是消费者决定采取购买行动的时候，在这个时候提供周到的服务就会实现产品的售出。16忌不了解顾客的需求和意愿没有了解顾客真实的需求，以自我为中心，完全站在自己的角度上对产品进行理解，疏忽了顾客的意愿、感受和利益，完全从个人意图动身，其结果却是招致顾客反感，不但没有从顾客那里得到有效反馈，反而被勒令离开。这类情况我们在实际推销活动中已屡见不鲜了。17忌不能有效聆听顾客的谈话在沟通的进程中，说占到30%,听占到45%,浏览占16%,写占到9%.在沟通的所有内容中，凝听占到了45%,比说的比例更高。但是如何听却常常是被人们疏忽的1项沟通技术。从小到大，我们倒是有很多机会练习如何去说，却很少有时间来学习如何凝听。这正是我们的误区所在。研究也表明，说过的话有 75%都被疏忽、误解或是遗忘了。从某种程度上来讲，这是由于我们大多数人没有接受过或是很少接遭到的聆听技能。18忌不能引导顾客购买很多推销员在销售进程中，只关注给顾客介绍产品，而顾客常常不接受这样的推介，由于推销员没有准确了解顾客的需求，没有有针对的引导顾客购买，更没有激起顾客的购买热忱。19忌盲目介绍或逼迫推销在推介产品时，应了解潜伏顾客需求、购买力、有没有购买决策等详细情况。了解顾客需求，你才能给顾客提出公道建议，你才能知道如何帮助他达成目标和解决问题。逼迫顾客承认自己的需求，致使的结果只能是适得其反。20忌因顾客谢绝而轻易畏缩"推销，当被谢绝时开始。"这是着名的推销保险专家，被称为世界第1的雷德曼的1句名言。许多性急的业务员1听说顾客还要斟酌、还要再看看就灰心丧气，以为顾客对商品不感兴趣了，因而轻易地放弃了继续推介的努力。本来，顾客还成心向，但受业务员消极态度影响，只好够买别家的产品。21忌在顾客眼前贬低竞争对手在向顾客推介产品时，1些业务人员常常带有1定贬义的主观感情色采评价竞争对手，贬低竞争对手真的就能够抬高自已，可让顾客与你成交吗？全美推销高手邓·霍普金斯告知我们，这类想法最好不要产生，由于那是非常笨拙的。22忌不会寻觅共同话题推销员主观的从个人欲望和角度动身，在向顾客推销产品时太冒昧，没有找到与顾客共同的话题，让顾客感到被逼迫、被（我写错了。。），遭到顾客的谢绝，这从反面给我们1个教训：推销员与顾客沟通的第1步应是尝试找到双方共同感兴趣的话题。23忌卖弄专业术语业务人员在向顾客介绍产品时，过量地使用了专着名词和技术术语，使顾客不明就里，不知所云，如坠雾里。专业行话或术语其实不是不可讲，但是如果对只想知道使用功能的普通顾客卖弄，就有点难堪顾客了。24忌不会有效赞美顾客业务人员在销售进程中，以恳切的赞美之词来取悦顾客是无可厚非的。但是如果对顾客的赞美不切实际，或赞美过度，反而会失得其反。25忌谈话时用词不当在业务人员与顾客沟通进程中，恰如其分的措词和有着良好暗示的潜台词无疑会对销售的成功起到关键作用，但是应用1些不当的措词，则可以使沟通大煞风景。26忌坑蒙拐骗，不为顾客着想许多顾客都抱怨业务人员的"奸诈",可能他们当中的大多数人都有过被业务人员欺骗的亲身经历，或其亲朋好友有过被欺骗的经历，以致于他们1听到"推销员"就觉得是忽悠人的。事实上，的确有1些业务人员挖空心思地"对付"顾客，他们常常为了寻求1时的销售额，只顾自己的利益，不斟酌顾客的实际需求。27忌让顾客等得太久当代生活是快节奏的，时间对每个人来讲都是10分珍贵的，长时间的等待是所有人都忍耐不了的。但是，在很多公司里都能看到1种现象：顾客坐在那里等待，"难道顾客的时间就不值钱吗？曾有1个组织做过1次调研，调查消费者最不能忍耐的不良待遇，其中"等待时间太久"终究占据榜首，"等待时间太久"会使1个企业在顾客心里的印象大打折扣。28忌不尊重顾客或让顾客感到难堪在沟通中要充分尊重顾客，不能让对方感遭到你的讽刺，特别当顾客有缺点或不足的时候，更不能够以直言方式相告，否则顾客内心将会产生极大的反感并致使情绪的发作。29忌总是想说服顾客或逼迫顾客在推销产品时，1味想说赢顾客的强势沟通未必能够达成很好的合作关系，由于会让顾客感到极大的压力，并进而而怀疑你的动机，担心受骗，会警觉起来，特别是个性极强的顾客乃至会产生极强的逆反心理。因此，营销人员要适当束缚和控制自己的行动，不要让顾客感觉到压力，在推销产品时重视顾客的感受。30忌不能真诚地为顾客提供建议有时，顾客对所需商品或服务不太了解，或顾客其实不完全了解自己的真实需求，希望直接从业务人员那里得到有效建议或意见。遇到这样的情况，业务人员应当敏锐洞察与分析顾客实际需求，然后提出最符合顾客需求的建议。31忌不会应对顾客的谢绝和借口几近所有的业务人员都遭到过顾客谢绝的经验，顾客的谢绝其实不可怕，关键是要弄清楚顾客谢绝你的真正缘由，对症下药，有的放矢地尝试不同的解决办法应对顾客的谢绝。　　32忌不能消除顾客的疑虑与戒备销售的第1步是与顾客进行销售沟通，而建立销售沟通的第1步则是要帮助顾客打消心中的疑虑、戒备或误解。不管顾客疑虑的问题是来自于业务人员本身，还是其所推销的产品，还是企业的信誉度，或是来自于顾客本身，业务人员都有义务和责任为顾客解决这些问题，而不应当轻易放弃，更不应当对顾客产生抱怨。33忌不能消除顾客的不良情绪在与顾客交易时，业务人员要洞察秋毫，时刻体察顾客的心理和情绪，准确判断顾客情绪，以灵活的沟通化解顾客的不良情绪，否则沟通受阻，成交就会成为泡影。34忌指责或怀疑顾客对业务员来讲，顾客就是衣食父母，更没有资历指责顾客了。指责是危险的，由于它伤害他的自尊感，其结果是激起他的反感。给顾客留下坏印象是很容易的，要改变坏印象可就真难于上青天了。业务员当以此为鉴。35忌重推销，轻服务做为1个业务员，要想令顾客信赖和满意，你就必须兑现自己对顾客做出的许诺，这也是业务人员的1项职责。如果在销售沟通的进程中，对顾客比较关心的问题，业务人员应当给予许诺的都不能给予及时许诺的话，顾客就会对产品或服务增加疑虑，从而不利于接下来的沟通。36忌不能兑现对顾客的许诺有些业务员1旦将商品售出，就认为万事大吉，营销活动即告终结。其实不然，推销业界有句名言："成交以后才是推销的开始。"就是说，在达成交易以后，做好顾客的售后服务很重要。不管多么好的商品，如果服务不完善，顾客便没法得到真实的满足；如果服务方面有缺点，就会引发顾客的不满，从而丧失商品的信誉，也使得业务员的销售工作前功尽弃。37忌高许诺、低服务有时，为了吸引顾客，在宣扬上可能有所夸大，做出1些过度的许诺，因此，顾客的期望值也提高了，但是，你不可能按这类过度许诺提供服务，这样许了诺言而又食言，缺少服务的联贯性，很易造成顾客的失落和不满，顾客会觉得你不负责任，不重视他，不看重与他做的生意。38忌不重视个性fu务顾客在消费时最希望体验到的就是对自己的尊重和服务的周到，因此，1定要重视个性化的服务，将顾客看成是1个特殊个体，那种对顾客服务千篇1律的做法是不可取的。真实的服务就是针对顾客个体的特殊需要而提供的服务，这样的服务对顾客来讲是最需要的，对业务员来讲，是最能证明自己业务能力的。39忌过于死板，不会变通作为业务人员，必须遵照企业顾客服务管理的相干要求和规定，但也不能死守规矩不变。活的服务不可以受死规定的束缚，否则，很难实现顾客服务的价值。与满足顾客的需求相比，任何规定都是第2位的，任什么时候候都首先要为顾客着想，尽可能提升顾客的满意度，为与顾客成交创造条件。40忌售后服务不周到、不到位41忌不能处理顾客的不同意见顾客始终正确，即便顾客有误解，也决不能与顾客进行辩论。与顾客辩论只会使顾客更加情绪化，使事情变得更加复杂乃至恶化，结果是赢得了辩论却失去了顾客与生意。42忌不会把顾客的反对意见转化成购买理由如何成功地化解顾客提出的种种不同意见，乃至反对意见，是1名业务人员的重要工作内容，也是实现成交必不可少的途径。　　43忌不会处理顾客对价格的异议44忌与有异议的顾客辩论在与顾客沟通进程中，业务人员会听到很多来自顾客的反对、谢绝、不满和不同的意见或看法，遇到这类情况，1些业务人员就跟顾客辩论起来，想争出1番高低，乃至以为如果自己在辩论中处于上风，那末顾客就会不能不认同自己的观点，事实如何呢？45忌非难有异议的顾客顾客提出异议，乃至抱怨，有的业务员根本不理睬，或故意推脱，或让顾客久等。如果遇到这样的业务员，顾客会想"这些人只想耍我的钱，赚到钱以后就不见人了，太低劣了。"正确的做法是，在听到顾客抱怨后要立即行动，加以解决，这才能给顾客带来好印象，或最少能减轻不良印象，同时，把你将要采取的解决措施告知顾客，向顾客充分解释为何决定用这类方法。46忌不重视顾客的抱怨与投诉在与顾客交往进程中，问题的产生总是难免的。常见的顾客问题有产品或服务的有效性问题、产品或服务质量问题、组织的系统或程序问题、个别雇员本身存在的问题等等。出了问题自然会引发顾客的不满意，但关键在于公司回应这些问题的态度和方法。47忌不能对顾客的投诉快速做出积极反应面对顾客损失和投诉，业务员1定要快速、积极处理，要持有积极受理服务的态度，要让顾客知道你在帮助他，而且非经常使用心，目的在于让顾客配合你，并有更好的心理感受。要弥补顾客损失，抚慰顾客情绪，不要跟顾客辨别责任、论理或讨价还价，不要拖延时间以致闹出更大的危机局面，堕入极度被动当中，使公司的利益遭到严重打击，信誉扫地。48忌不会解决顾客的抱怨或投诉遇到投诉的顾客，1定要诚恳诚意地和顾客沟通意见，了解顾客的真正意愿，了解事情的每个细节，确认问题的关键所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对抱怨的内容还不是10分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。49忌不能为自己的错误向顾客道歉人非圣贤，孰能无错，知错能改，善莫大矣。对有错误的业务员来讲，能为自己的错误及时、积极、迅速的采取行动向顾客表示歉意，改良造成顾客抱怨的各种因素，并了解处理顾客抱怨时应避免的不良影响。满腔热忱地促使解决方案得到落实，把顾客的抱怨变成满意，这无疑会使你取得更多忠实的顾客。50处理顾客抱怨、投诉时的忌讳对有抱怨或要投诉的顾客来讲，大多数顾客都能够谅解业务人员1次不经意的毛病，或公司的产品缺点，但他们不能够接受的是处理问题时不友好的态度，或因处理态度不当而给自己带来的不快。51忌不重视维系老顾客有的人1天到晚开发新顾客，却不重视和不开发老顾客，最后老顾客没捉住，新顾客活动太大，难以保持，事迹得不到提升。而事实上，与开发新顾客相比，保持老顾客付出的时间和精力更少、更合算。52忌不重视达成交易后与顾客的联系许多业务员都抱怨很难增加顾客，整天忙于联系新顾客，与顾客成交以后，又不与顾客保持联系，乃至在产品出现问题以后也摆出1副事不关己的样子，那末顾客再有需求时还会斟酌购买你的产品吗？如果你放弃与顾客的联系，那末顾客很快就会把你完全忘记，你在此之前与顾客建立的联系都将功败垂成，你只能再花更大的精力去寻觅新的顾客。没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对失去的老顾客的抵补，这是与顾客交易完成后的大忌。53忌不会主动跟顾客联系有1位业务员曾为1个顾客制作了1个精美的小册子，那个小册子是1个1次性的项目，双方对结果都非常满意。后来那个顾客却在另外一业务员的公司制作了1系列的广播广告。那个制作小册子的业务员问顾客为何不让他来做广告，顾客说："如果我知道你也做广播广告，我就把这个项目给你了。"这位业务员在1笔业务完成后，没有再联系顾客，失掉了1笔很好的业务，因而可知联系顾客的重要性。1般业务员都知道与顾客保持联系的重要，那末应当怎样联系顾客呢？54忌不会找机会"追踪"顾客业务员还应当尽量对现有顾客进行定期的沟通，否则就会致使和顾客进行商业来往时产生误解、无意的打扰，或因忽视而为对手敞开了竞争之门。55忌对推销的产品信心不足如果业务员能让顾客与自己1样对产品有着相同的好感，则顾客极易向你购买东西。如果你企图说服他人去做连自己都做不到的事情时，不久即易遭对方识破。你对自己的产品品没有信心，你的顾客对它自然也不会有信心。56忌不重视微笑服务或微笑不真诚试想，如果顾客进入商店后，看到的是1张紧绷着的脸，冷漠的应酬，好像顾客不该来你的商店似的，就会使顾客感觉自己遭到了冷遇和轻视，很难有心情在商店选购商品，会后悔不已地"逃离"你的地盘，也很难在次光临。这样，你做成生意的欲望也只能落空。57忌思想消极或过于自谦推销工作的成败，首先取决于业务员的心理状态，其次才是能力。积极的心理暗示，能转化为实现目标的积极行动，促使业务员以一定成功的姿态全力以赴去完成预定的计划或任务，相反，种种消极的心理料想因其束缚压抑人心的作用力很大，因此造成失败的概率也常常较高。58忌态度冷漠与顾客交往时，招呼用语要专业、职业、适合；态度要热忱恳切，不急不躁，落落大方；在介绍商品时，要见机行事，当好"顾问".1些业务员对招呼语的重要性缺少正确或足够的认识，他们不屑与人打招呼，乃至还把主动与顾客打招呼看成是1种低3下4的表现；他们不甘心与顾客打招呼，在与顾客打招呼时显得冷漠、僵硬，这是不专业，缺少职业素养的表现。59忌被不良情绪困扰业务员要学会控制自己的负面情绪，不要让自己的消极情绪影响自己的顾客。不良情绪不但会让你身旁的人莫衷一是，遭到伤害，也会让自己遭到伤害。60忌造访顾客时不约而至、迟到或时间不适合对业务员而言，造访顾客是家常便饭，但是会在造访的时间上出现问题，即安排不当：1是事前无预约，做了"不速之客";2是磨磨蹭蹭以致迟到；3是所选时间不合时宜。61忌使用不正确的手势在现实生活中，变化最多、传情达意最丰富、使用频率也较多的体态语言就是手势。业务员在和顾客交往时，其手势也会帮助表达他们的意思。应用正确的手势可使顾客更容易地明白自己的意图，但是，如果业务员存在着不正确的手势，就会给顾客转达消极的信息。所以，业务员应随时注意自己的手势。62忌不适合的姿态着名的人类学家霍尔教授告知我们："成功的交际者不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够视察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这类信号。"业务员更要重视这类无声信号给顾客的印象。现实中有些业务员在体态上的确存在着种种问题。63忌使人反感的眼神人们常说，眼睛是心灵的窗户。在与顾客交往时，业务员眼睛里表达的信息也会对其销售产生影响，不当眼神也会影响到业务进行，下面是业务员在推销产品经常出现的遭人反感的1些不当眼神。64忌宴请顾客时坐次出错在业务活动中，请人吃饭或参加他人的宴会是普遍的事。宴请有它约定俗成的1些基本礼节，宴请中的坐次也有很大的研究。宴请常常是1种较大范围的社交聚餐活动，它所触及的席位排列可以分为桌次排列与位次排列两个具体方面。根据社交礼仪的规范，二者各有各的具体要求：65忌用餐时举止不当举止，是1种非文字语言，包括人的体态姿式、动作和表情。人们在交谈中，1个眼神，1个表情，1个微小的手势和体态，都可以准确的表现出人真实、恳切的心态。另外，举止所发出的语言信息比起口头语言具有涵蓄、模糊的作用，给人们以朦胧美的感官享受。所以，在宴请时更要注意自己的言谈举止。66忌馈赠礼品时触违禁忌馈赠是向他人表达友谊感激、敬重和祝愿的1种情势，是联系感情的1种很必要的公关手段。送礼有其约定俗成的规矩，送给谁、送甚么、怎样送都很有奥妙。业务人员有必要了解有关赠送礼品的礼仪规范。67接听电话忌讳电话不但传递声音，也传递你的情绪、态度和风度。虽然电话是通过声音交换，顾客看不见你，但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化转达给对方，电话是与顾客沟通交换的有效途径，接听电话是需要讲求礼仪的，业务员非常有必要掌握1些电话的接听技能，否则，不但影响通话效益，还会带来没必要要的麻烦和损失。68忌怠慢顾客业务员在业务活动中，态度也能决定顾客的购买力度，如果你对顾客怠慢、冷漠，1副"爱买不买，不买拉倒"的表情，那末顾客将会绝不犹豫的不买你的产品。这是犯了业务员在业务活动中的态度大忌。