学管师如何维护客户关系（卓思教育版）

各位同事，大家好！

非常荣幸能和大家1起交换和沟通，相互学习。现在商界提出了1个响亮的口号，叫“2次竞争”。意思是说，第1次竞争的战场是在销售点，那末第2次竞争便是售后服务。我们的咨询师用极具诱惑力、竞争力的许诺来讲服家长和孩子，那我们就是要通过优良的服务来兑现这些许诺，以此提高我们公司的美誉度和家长的虔诚度。今天我们的主题是学管师如何进行客户关系的保护和培养。
客户关系的保护有很多种方式，对我们学管师而言，主要就是效果保护，心理保护，特殊保护等等。咨询师是我们收入的支柱，教师是我们品牌的打造者。那我们学管师是这2者的连接者和保护者，象人体的腰1样。当1个咨询师把1个孩子交到我们手里的时候，我们接受的是1份沉甸甸的责任还有1份神圣的许诺。我们就是要把许诺变成现实或是让2者的距离尽量缩小。
（1）上门保护
这里的上门是1个广义的概念，包括我们主动提供给客户的多种保护，例如打回访电话了解客户满意度，按时及时给家长展现其子女的档案，辅导计划，教案记录等，给客户发短信和邮件沟通学员情况，与学员在课间交换等。还有1种就是当孩子放学回家的时候把你鼓励性的话写在1个自己制作的卡片上，装到信封里，让孩子回家再看，很有效果。台湾前国民党主席连战先生访问北京大学时，北京大学赠送连战的礼物是他母亲当年在北京大学求学时的学籍。我们可能培养不出来连战的母亲1样的人物，但是我们一样是做着非常成心义的事情，头几天1家长来退费时态度卑劣，非要带走合同，我说我们的合作关系已结束，我们没有义务给你合同了，他说他对我们的服务不满，扣他的钱没有道理，他说你们到底提供了甚么服务。（我说，我们的咨询师的测试报告是要收费的，他说就那末简单的说说写写就要3百，我说那律师就是说说而已，但是费用高的有几万，10几万，就是这样的服务费，还有我们班主任全程跟踪的服务费，他说我怎样知道啊，我说都有记录啊，他说拿来我看，我说你等着，我们到校区拿来复印给您，他无话可说）做班主任本来就是要面对千差万别的学生和家长，而我们的学管师面对的是生活状态和发展层次各不1样的家长和学生，再加上学段不同，致使我们的目标工作很难。每克服1个困难就多1份收获，我们迎来1批学生又送走1批学生，但是那种能力和方法却在我们的身上永驻，无疑为我们未来的成功构成优势。
（2）增值保护
这是向客户提供的，超越客户对课外辅导需求心理预期的1种保护方式，其浓厚的“人性化”与“个性化”能给客户带来满足感。例如对学员进行文化课教育以外的其他辅导，以增进学生身心全面健康发展，很多在我们这里学习的孩子在学校的时间里是被疏忽的。在我们这里就要多加以关注，要多加欣赏，任何1个人都需要被尊重被欣赏，　“每一个人心灵深处的信心，都存在着1种能量场，如果你从未怀疑过自己的学生或孩子会成为1个优秀的人，那末他会从你信心的能量场中接遭到你的这1信息，并且又会把这1信息变成他的奋斗动力”。之前你已看过他的资料了，任何1个生命体都有闪光的地方，就捉住他的闪光点，放大。比如现在的学生喜欢玩游戏。那是被老师和家长很排挤的东西，你就顺着他说，玩游戏的人都很聪明哦，由于那是高智商的1种活动。比如孩子穿着打扮很另类，就夸他时尚，个性。男孩子喜欢篮球，崇拜姚明，那就用姚明的精神来鼓励他，比如可以说你在个头上永久也赶不上姚明，球技上也远不及，但是有1样东西你可以追逐上，（精神和境地）永不伏输，永久坚持的精神，火箭主帅范甘迪称：没有人比姚明更勤奋，坚持的精神可谓篮下斗士。有的孩子非常有主见，夸他合适做团队的领袖，将来多是1个出色的团队领导，象马云史玉柱之类的。有的孩子崇拜周杰伦。问他知道周杰伦是怎样甘于孤单而后积薄发的吗？更宝贵的是周杰伦的孝敬之心，周杰伦的音乐天赋等，说我也喜欢周杰伦，和学生拉近距离。对爱打扮的女孩子，说女孩子就应当象你这样美丽自信，以后帮助我设计1下形象哦。如果学员是1爱看书的人，那就要赶快看1些近期的畅销书。这样也能够缩短和学员的距离。等等，各位做的这么好这么久了，1定有更丰富的经验。对小学生就比较简单1些了。小孩子的心灵象是玻璃做的很透明，比较容易接近。可以出1些趣味性的题目来吸引他。大家可以鉴戒这样1个故事。美国纽约洲第1位黑人洲长罗杰。罗尔斯的故事，他生活在纽约申明狼籍的贫民窟。龌龊充满暴力，他是1个很让人头疼的孩子，但是他的小学校长有1天给他看手相：说孩子你将来要当洲长，在他成长的进程中只有奶奶让他振奋过1次，说他将来可以成为5吨重的小船的船长。他记下了校长的这句话并且相信了他，从哪天起，“纽约洲长”就象1面旗子，他开始挺直腰杆走路，51岁那年，他终究当上了纽约洲长。或许你的鼓励可以成绩1位巨人，但最少让他们多体会1份师爱，多1份自信。
（3）知识保护
和家长的沟通就是围绕着孩子的话题，应当承认我们接触的基本是强势群体，很多家长功成名就，（但是没必要紧张，这是发展我们自己的机遇。）在教育领域我们就是权威。要有这样的绝对自信，所以在这个进程中要掌握话语权，扮演1个引领者的角色。固然我们要在学识和专业方面作好充分的准备，还要在沟通能力上具有1定的影响力。比如我们常听到的就是说孩子很粗心。那你告知他所谓粗心实际上是知识掌握不够熟练，1定要让他弄清楚熟练掌握不可，如果基本的部份不会，漏洞就会愈来愈大，以后出现问题再回头来寻根求源，家长和孩子将会很辛苦，而且收获甚微。家长会有认同感。比如家长说孩子厌学，你要告知他这个不足为奇。根据我国青少年研究中心的1项调查表明，由于喜欢学习而上学的小学生唯一8。4%，初中生为10。7%，约70%多的孩子有不同程度的厌学情绪。所以我们的孩子没有问题，关键是怎样引导。比如孩子在我们这里学习了，你想让家长催促孩子回家温习，你可以给他1个短信。告知家长据美国学者研究，即便是100个完全学会的事物，第1天只能记住60%，第2天40%，第3天30%而已，可是往后的记忆减少就很慢了，1个月以后大概还能记住20%，为了不将学过的忘记，温习是很有必要的。
我们还要有相干的常识，比如甚么阶段的学生需要养成甚么样的学习习惯，具有甚么样的学习能力等。
（4）顾问式服务
现在好多学生学习没有动机更没有动力，家长困惑又无奈。孩子说为何要考大学？比尔盖茨没有大学毕业。国美电器的黄光裕就没上过大学。有许多名牌的大学毕业生还给他打工呢，北京大学学子还有卖肉的呢？面对这样的孩子，家长应当怎样交换呢-----这是特例，其实不具有普遍性，看看美国首富的排行榜，是哈佛，耶鲁的毕业生多还是高中生多？耶鲁的学生不光学知识，还可以得到宝贵的人脉资源，校友遍及全美，都是各行各业的精英，这是通往成功之路不可或缺的宝藏。
有的家长关注师资的来历，真实的好老师不光是知识的讲授，还有1种是精神的传递，我们曾接触过的老师很多，但是真正来到我们灵魂实体的却不多，而我们学大的老师在提高学业的同时，更重视精神成长。（给大家讲1个案例，1个家长上访），家长觉得成绩提高太慢，告知家长学习就是1个等待的进程慢的艺术，家长首先要有耐心，要：“温火慢炖”，要把孩子当做是1件伟大的唯一无2的艺术品去雕刻，艺术品没有速成的。家长觉得老师更换对孩子不好，我们要尽量的少换老师，实在要换给家长做解释，哈佛好不好啊，好，但是哈佛的校长和老师都有退休和更换，而哈佛并没有受影响，由于哈佛的精神没有变。学大换老师，但学大的理念没有变。家长说你们的广告在报纸上的版面非常大，但是看到你们的环境却很1般，告知他教育是1种氛围，比清华北京大学环境优美大楼气派的高校有的是，但是没有谁敢说是老大老2，乃至连老3也不敢说，都说自己是老4。家长说孩子成绩没有提高已没有信心了，告知他孩子可以没有信心，但是家长不能有这样的暗示。要给孩子机会，就是等于给自己机会，给自己更多欣喜的机会。你可以不是天才，但是可以是天才的父母。再告知他没有爱不是教育，但是没有挫折的教育是不完全的教育。家长说教我们孩子的不是名校的老师，我说不是最着名的是最好的，合适自己孩子的才是最好的。最后家长消除疑虑，在校区团队的努力下挽回了这个单子。最近我常常接1些咨询的电话，我会问到是孩子自己想参加辅导还是你让来的，她回答是前者，我说你真有福气，孩子有自主学习的意识，现在有多少家长为孩子不学习而苦恼呢，家长很高兴，也有回答是后者的，我说您的教育意识很强，远比那些只知道投资股票和房子的家长更负责任，这样做不是忽悠家长，而是用我们的教育的理念来赢得家长的认同，我们是在帮助他。
（5）情感保护
客户对品牌的情感，源自顾客对产品或品牌的满意，要让家长觉得满意，我们就要对家长延续不断地、细致入微地关心。对家长和学生的情感震动并不是1日之功，而是长时期情感的沉淀。它可以极大的提升客户对企业的满意度与虔诚度。情感营销的广泛应用，意味着消费者与企业的关系将不再仅仅是1种简单的买和卖的关系，而是逐渐演化为1种长时间的合作关系。真实的情感营销是1种人文关怀，1种心灵的感动，决不是那种眼睛牢牢地盯着人家手里的钱，说些寒暄的套话，连自己都不甚清楚。如果是中高考的学生可以给家长发1些短信，告知他如何注意孩子考前的饮食营养，怎样协助孩子减缓过度焦虑等。可以给孩子1些文章，比如怎样正确对待摹拟，怎样调剂最好精神状态等。这方面的文章很多，1定要仔细认真挑选。有时候我们要面对家长的抱怨。不管对方的抱怨是不是有理，你都应保持恳切热情的态度。这样做其实不意味着你接受了客户的抱怨，而是表示这类情况不会再出现，哈佛大学的李维特教授曾说过这样1段话：“与客户之间的关系走下坡路的1个信号就是客户不抱怨了”，所以不抱怨未必是好事。在1定场合客户的抱怨是难以免的，因此你对此没必要过于敏感，不应当把客户的抱怨看做是对自己的指责，要把它当作正常工作中的问题去处理。
教育是服务，这些早在10年前就提到了，所谓服务就是1双脚要穿在不同码的靴子里，而且要穿的舒服。用在我们的身上很恰当啊。愿大家的脚每天都能舒服！
每一个公司的资源都是有限的，能够通过独特的创意和细节的改进，让有限的资源尽量发挥更大的价值，能在无形中提高竞争力，飞花落叶，皆成利器。
让我们1起寻求真知，奉献爱心，实现自我，感受欢乐和成功，让我们在学大大家庭里，同心，同行，同乐，结伴成长